Durante años, la respuesta institucional frente al fraude telefónico ha sido prácticamente la misma: más campañas, más avisos y más recordatorios para que los usuarios “no contesten”, “no confíen” y “no sigan instrucciones”. Sin embargo, el crecimiento sostenido del fraude demuestra que esa estrategia llegó a su límite.
Este fue uno de los puntos más discutidos durante el Anti-Vishing Security Day, realizado el 27 de noviembre de 2025 en la Ciudad de México, un encuentro que reunió a especialistas en prevención de estafas, telecomunicaciones, seguridad telefónica y representantes del sector financiero, con la participación de organismos como SEPROBAN y empresas tecnológicas como VoiSek.
Desde una mirada centrada en experiencia de usuario y diseño de sistemas, el diagnóstico es incómodo pero claro: educar al usuario sigue siendo necesario, pero ya no puede ser la estrategia principal. El fraude telefónico moderno no se apoya en la ignorancia, sino en ingeniería social avanzada, presión emocional y toma de decisiones en tiempo real.
Durante el evento, Óscar Lazcano, referente regional en prevención de fraude telefónico, fue directo al señalar que incluso personas altamente digitalizadas, ejecutivos y especialistas en ciberseguridad caen en fraudes bien ejecutados. “El canal telefónico no da margen para verificar con calma. Obliga a decidir en segundos, bajo estrés, urgencia o miedo. Pretender que el usuario recuerde protocolos en ese momento es trasladarle una carga que el sistema debería absorber”, explicó.
A diferencia de otros entornos digitales, la llamada telefónica ocurre en un contexto emocionalmente cargado. El defraudador no solo engaña: acompaña, guía y neutraliza dudas. La estafa se construye paso a paso, explotando confianza, autoridad y contexto. En ese escenario, repetir advertencias genéricas no rompe el flujo del fraude; solo incrementa la frustración cuando el sistema falla.
Desde la óptica de experiencia de cliente, este enfoque tiene un costo adicional: erosiona la confianza. Saturar con alertas o responsabilizar al usuario final genera fricción, deteriora la relación con marcas legítimas y normaliza que el canal falle. El resultado es un ecosistema donde nadie contesta llamadas, incluso cuando son válidas.
La conclusión compartida durante el encuentro fue clara: la tecnología debe actuar cuando el humano no puede. La prevención efectiva no puede depender de memoria, disciplina o atención perfecta. Debe operar de forma silenciosa, romper el flujo del fraude antes de que se ejecute y coexistir con una buena experiencia de usuario.
Este enfoque desplaza la conversación desde la culpa individual hacia el diseño del sistema. Si el fraude ocurre, no es porque el usuario “no supo”, sino porque el canal lo dejó solo en el peor momento. Para personas y organizaciones que dependen del teléfono como punto crítico de contacto, asumir esta realidad ya no es una cuestión teórica, sino una decisión directa sobre confianza, experiencia y continuidad operativa.
